Tin giả biến tướng - Cuộc chiến không khoan nhượng từ thực tiễn của ngân hàng - Kỳ 2: Từ nhận diện sớm đến hành động sớm

Từ nhận diện nguy cơ đến năng lực hành động sớm

Dư luận không chờ công tác tư tưởng đi sau để giải thích. Vì vậy, yêu cầu đặt ra là phải chuyển mạnh từ phản ứng tình huống sang chuẩn bị năng lực hành động sớm; từ xử lý từng vụ việc sang xây dựng cơ chế phòng ngừa thường xuyên; từ “chống” thông tin xấu độc sang làm cho thông tin đúng, thông tin tích cực, thông tin có trách nhiệm được lan tỏa kịp thời hơn.

Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước, công tác quản trị truyền thông được coi là rường cột trong chuỗi quản trị điều hành. Bởi đây là nhóm định chế tài chính lớn, là công cụ thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần đảm bảo ổn định kinh tế và tài chính đất nước. Công tác quản trị truyền thông tại hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước được triển khai bài bản với quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi thông tin, hệ thống quản trị kênh thông tin hiện đại, đội ngũ quản trị vận hành, ứng dụng công nghệ số và đào tạo kỹ năng xử lý tại chỗ đối với từng cấp nhân sự.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ trong quản trị truyền thông và nắm bắt dư luận xã hội. Từ giai đoạn 2020–2021, trong tiến trình đẩy mạnh chuyển đổi số, BIDV đã từng bước triển khai các công cụ lắng nghe mạng xã hội (social listening) để theo dõi, phân tích xu hướng thông tin theo thời gian thực. Trên cơ sở đó, ngân hàng kịp thời nhận diện rủi ro truyền thông, xử lý thông tin sai lệch và chủ động định hướng dư luận. Việc kết hợp giữa công nghệ dữ liệu và hệ thống truyền thông nội bộ đa kênh giúp BIDV chuyển từ trạng thái phản ứng sang chủ động quản trị thông tin, nâng cao hiệu quả bảo vệ thương hiệu và niềm tin khách hàng. Những nỗ lực này đã được ghi nhận qua nhiều giải thưởng truyền thông uy tín trong nước và quốc tế, khẳng định vị thế của định chế tài chính quốc gia trong việc đi đầu trong đổi mới truyền thông số gắn với yêu cầu quản trị hiện đại.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chú trọng trong việc chuẩn hóa quy trình xử lý thông tin truyền thông theo hướng chuyên nghiệp, đồng bộ và gắn với quản trị rủi ro. Trên cơ sở hoàn thiện hệ thống truyền thông đa kênh, Vietcombank đã xây dựng quy trình tiếp nhận – phân loại – xác minh – phản hồi thông tin một cách chặt chẽ, trong đó phân định rõ vai trò của các đầu mối: đơn vị kinh doanh, bộ phận truyền thông, pháp chế và lãnh đạo phụ trách. Đặc biệt, ngân hàng chú trọng cơ chế phản ứng nhanh trước các tình huống thông tin nhạy cảm, kết hợp giữa cung cấp thông tin chính thống kịp thời và chủ động giải thích bối cảnh, nhằm hạn chế nguy cơ hiểu sai hoặc lan truyền tin đồn. Cách tiếp cận này giúp Vietcombank chuyển từ xử lý bị động sang quản trị chủ động dòng thông tin, góp phần bảo vệ uy tín thương hiệu và củng cố niềm tin của khách hàng trong môi trường truyền thông số ngày càng phức tạp.

Tạo dựng “lá chắn tư tưởng số”

“Lá chắn tư tưởng số” không phải là khẩu hiệu, mà được xây dựng từ bên trong mỗi tổ chức cơ sở đảng – hạt nhân chính trị quan trọng của hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước. Trong bối cảnh các luồng thông tin xấu độc ngày càng gia tăng về số lượng, tinh vi về phương thức và phức tạp về mức độ tác động, vai trò của Ban Chỉ đạo 35 các cấp trong Đảng bộ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Không chỉ thực hiện nhiệm vụ đấu tranh, phản bác các quan điểm sai trái, thù địch, Ban Chỉ đạo 35 còn là lực lượng nòng cốt trong công tác nắm bắt, phân tích, dự báo tình hình tư tưởng và dư luận xã hội, góp phần giữ vững sự thống nhất về nhận thức, tư tưởng và hành động trong toàn hệ thống.

Đối với Đảng bộ BIDV, hoạt động của Ban Chỉ đạo 35 không dừng lại ở việc xử lý các tình huống thông tin phát sinh, mà ngày càng được triển khai theo hướng chủ động, phòng ngừa từ sớm, từ xa. Đảng bộ BIDV tăng cường phát huy vai trò đội ngũ báo cáo viên, tuyên truyền viên nhằm đẩy mạnh lắng nghe dư luận xã hội từ cơ sở, đối với các nội dung liên quan đến chính trị – kinh tế – xã hội và tập trung vào những vấn đề cụ thể như việc tái cấu trúc hoạt động, điều chỉnh chỉ tiêu kinh doanh, chính sách thu nhập, kiểm soát rủi ro, chuyển đổi số, áp lực phục vụ khách hàng và các yêu cầu tuân thủ,… Việc nắm bắt tư tưởng, tâm lý của đội ngũ cán bộ, đảng viên, người lao động góp phần ổn định nội bộ và đảm bảo thông suốt hoạt động kinh doanh. Tại các tổ chức đảng cơ sở, thảo luận định kỳ về các phát sinh thực tiễn trong lãnh đạo và thực hiện nhiệm vụ, tăng cường công tác giám sát, kiểm tra đối với từng cán bộ và triển khai thực hiện các nhóm nhiệm vụ.

Từ thực tế hoạt động ngân hàng, tổ chức đảng cơ sở cần làm rõ hơn trách nhiệm trên một số việc cụ thể. Trước hết, cần đưa nội dung nhận diện, xử lý thông tin xấu độc, nâng cao trách nhiệm ứng xử trên không gian mạng vào sinh hoạt chi bộ, sinh hoạt chuyên đề, nhất là tại các đơn vị có cường độ tiếp xúc khách hàng cao. Nội dung này không nên dừng ở nhắc nhở chung chung, mà cần gắn với tình huống thật, rủi ro thật, cách xử lý thật.

Thứ hai, duy trì cơ chế nắm bắt tư tưởng, dư luận nội bộ thường xuyên trước những vấn đề nội bộ. Cùng với đó là tổ chức đào tạo nội bộ về việc ứng xử trước những thông tin sai sự thật hoặc chưa đầy đủ, nhận diện “bẫy thông tin” và báo cáo lên các cấp có thẩm quyền khi phát hiện tin tức chưa chính xác. Theo đó, tăng cường công tác quản trị khách hàng trước những nguồn tin tức chưa xác thực.

Thứ ba, cần phát huy vai trò đảng viên trong định hướng thông tin tại đơn vị. Mỗi đảng viên, nhất là đảng viên giữ vị trí quản lý, chuyên môn nghiệp vụ, quan hệ khách hàng, truyền thông, công nghệ thông tin, phải là người có trách nhiệm và bản lĩnh trong tiếp nhận, chia sẻ và giải thích thông tin, là điểm tựa vững vàng để cán bộ, người lao động không xao động trước luồng thông tin phức tạp, giúp cán bộ, người lao động hiểu đúng chủ trương, yên tâm thực hiện nhiệm vụ, có khả năng giải thích lại cho khách hàng và cộng đồng bằng thái độ bình tĩnh, đúng trách nhiệm.

Cần nhiều hơn những nỗ lực tổng hòa

Đối với ngân hàng thương mại nhà nước, cơ chế thông tin chính thống cần được tổ chức bài bản hơn, đòi hỏi sự vào cuộc và trách nhiệm của cả hệ thống, kiểm soát rủi ro ở tất cả các khâu, các bước quy trình xử lý thông tin và khủng hoảng truyền thông. Những vấn đề có khả năng tác động đến tâm lý cán bộ, người lao động cần được nhận diện trước, phân nhóm theo mức độ nhạy cảm và có kịch bản ứng xử thông tin phù hợp. Với các nội dung liên quan đến tổ chức bộ máy, công tác cán bộ, chính sách nội bộ, chỉ tiêu kinh doanh, chuyển đổi số, tín dụng xanh, tín dụng bất động sản, xử lý nợ, phòng chống lừa đảo trực tuyến, bảo mật thông tin khách hàng, thay đổi quy trình nghiệp vụ, cần có thông tin sớm, rõ và thống nhất giữa cấp ủy, chuyên môn, truyền thông nội bộ và các đoàn thể.

Hạn chế tối đa những luận điệu xuyên tạc và bóp méo sự thật từ luồng thông tin xấu độc bằng cách minh bạch và rõ ràng hơn khi các ngân hàng thông tin chính thức. Khi công bố về lãi suất, không chỉ nêu mức lãi suất bình quân, mà cần giải thích thêm chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, nhóm khách hàng ưu tiên, chương trình giảm lãi, cơ chế thẩm định tín dụng và yêu cầu bảo đảm an toàn vốn. Khi truyền thông về tín dụng bất động sản, không chỉ nói tăng hay giảm dư nợ, mà cần làm rõ mục tiêu kiểm soát rủi ro, ưu tiên nhu cầu ở thực, dự án hiệu quả, minh bạch pháp lý và khả năng trả nợ. Khi truyền thông về xử lý nợ, không chỉ nêu quy trình pháp lý, mà cần giải thích rõ trách nhiệm bảo toàn vốn, kỷ luật hợp đồng, đồng thời thể hiện tinh thần chia sẻ, hỗ trợ khách hàng trong khuôn khổ quy định.

Trong lĩnh vực ngân hàng số, trước các cảnh báo về giả mạo ngân hàng, lừa đảo qua đường link, mạo danh cán bộ ngân hàng, chiếm đoạt tài khoản, thông tin chính thống cần được truyền tải ngắn, dễ nhớ, dễ thực hiện. Cán bộ giao dịch, cán bộ quan hệ khách hàng phải được trang bị thông điệp thống nhất để tư vấn cho khách hàng. Các tình huống có khả năng lan truyền trên mạng xã hội cần có kịch bản phản hồi, phân công đầu mối, cơ chế phối hợp giữa công nghệ thông tin, truyền thông, pháp chế, kiểm tra nội bộ và tổ chức đảng cơ sở.

Phòng thủ và phản công trên mặt trận tư tưởng

Cùng với “hàng rào bảo vệ tư tưởng” với hệ thống quản trị hiện đại và quy trình khoa học, bài bản, cần thiết xây dựng đội ngũ nhân sự trách nhiệm và bản lĩnh trên mặt trận tư tưởng tại cơ sở. Không chỉ dừng lại ở việc phát hiện và phản bác thông tin sai trái, mỗi tổ chức, mỗi cán bộ, đảng viên, người lao động trong ngành tài chính – ngân hàng cần chủ động giữ vững kỷ luật thông tin, nâng cao bản lĩnh chính trị, trách nhiệm phát ngôn và năng lực nhận diện thông tin.

Cấp ủy chịu trách nhiệm lãnh đạo, định hướng chính trị, nắm tình hình tư tưởng. Người đứng đầu đơn vị chịu trách nhiệm trực tiếp trong cung cấp thông tin, giải thích vấn đề, xử lý băn khoăn chính đáng của cán bộ, người lao động. Bộ phận truyền thông nội bộ chịu trách nhiệm xây dựng thông điệp, lựa chọn kênh truyền tải, phản hồi kịp thời. Công đoàn, đoàn thanh niên là kênh lắng nghe, phản ánh, lan tỏa thông tin tích cực, góp phần xây dựng môi trường trao đổi lành mạnh. Mỗi cán bộ, đảng viên, người lao độngcần phát huy vai trò, bản lĩnh chính trị và có thái độ, hành vi ứng xử phù hợp trước các luồng thông tin phức tạp. Khuyến khích mỗi cán bộ, đảng viên phát huy vai trò tiên phong trong việc tăng cường tuyên truyền thông tin xác thực trên mạng xã hội, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và cảnh báo đến khách hàng về những thông tin giả mạo cũng như chiêu thức lừa đảo mới.

Đặc biệt, cần nâng cao “sức đề kháng” tư tưởng và kỹ năng số của cán bộ, đảng viên, người lao động. Trong ngân hàng thương mại nhà nước, đây là yêu cầu rất thực tế, bởi đội ngũ cán bộ thường xuyên tiếp xúc với dữ liệu, khách hàng, quy trình số, hệ thống thanh toán, ứng dụng ngân hàng số và nhiều tình huống nghiệp vụ có thể bị hiểu sai nếu tách khỏi bối cảnh. Mỗi người cần biết kiểm chứng nguồn tin, phân biệt dữ kiện với bình luận, nhận diện thủ pháp giật tít, cắt ghép, thao túng cảm xúc; đồng thời có ý thức trách nhiệm khi chia sẻ, bình luận và lan truyền thông tin. Bản lĩnh chính trị trong môi trường số hôm nay không chỉ thể hiện ở việc tin vào điều đúng, mà còn ở năng lực nhận ra cái sai được ngụy trang tinh vi và biết ứng xử có trách nhiệm trước mỗi thông tin mình tiếp nhận, chia sẻ.

Thế trận trên mặt trận tư tưởng chiếm được ưu thế hơn khi tấm khiên bảo vệ chính là hợp lực của cả hệ thống với tinh thần trách nhiệm và bản lĩnh chính trị vững vàng. Trong hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, giữ vững trận địa thông tin không phải là một giải pháp đơn tuyến, càng không thể làm theo phong trào hoặc chỉ xử lý khi có sự việc. Đó là quá trình lâu dài, thường xuyên, đòi hỏi kiên định về nguyên tắc, linh hoạt về phương thức và thiết thực trong hành động. Khi mỗi tổ chức đảng chủ động hơn, mỗi người đứng đầu trách nhiệm hơn, mỗi cán bộ, đảng viên có bản lĩnh hơn, hệ thống quản trị thông tin hiệu quả hơn, “tấm khiên” ấy sẽ trở thành lá chắn bền vững trong công cuộc bảo vệ nền tảng tư tưởng trong tình hình mới.

Nhóm tác giả: Nguyễn Đức Nghĩa - Nguyễn Ngọc Nhật

Ban Tuyên giáo Đảng ủy BIDV