VietinBank đạt giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới” 2024

09:44 12/08/2024

Đây là lần thứ 2 liên tiếp VietinBank được tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng giải thưởng này. Giải thưởng vinh danh cho những đổi mới sáng tạo đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng; được xem là minh chứng cho những thành tựu trong bước đi chiến lược để phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững cũng như đẩy mạnh chuyển đổi số của

Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank – Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.

Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như: 

Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài;

Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …); 

Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH.

Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp. 

Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.

Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.

Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank.

VietinBank đạt giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới” 2024VietinBank đạt giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới” 2024

Thành tựu đổi mới sáng tạo

Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148.2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.

Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ KH trong thời gian tới

Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:

Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.

Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.

Giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam  2024” là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững – đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính. Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch.

 PV

  • Cùng chuyên mục

FPT được Vietnam Airlines vinh danh là Đối tác Công nghệ Sáng tạo đầu tiên

FPT vừa được Vietnam Airlines vinh danh là “Đối tác Công nghệ Sáng tạo” tại Diễn đàn “Hợp tác và gắn kết khách hàng thân thiết 2025” (VNA LEF 2025), sự kiện lần đầu tiên được tổ chức bởi hãng hàng không quốc gia. Giải thưởng ghi nhận những đóng góp đột phá của FPT trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) và Blockchain, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành hàng không Việt Nam.

Tài chính - Chứng khoán - 05:35 18/09/2025

PMG tăng trần 6 phiên liên tiếp, HOSE yêu cầu làm rõ biến động bất thường

Trên thị trường chứng khoán, cổ phiếu PMG của Công ty CP Đầu tư và Sản xuất Petro Miền Trung bất ngờ trở thành tâm điểm khi ghi nhận chuỗi 6 phiên tăng kịch trần liên tiếp, dù doanh nghiệp vẫn nằm trong diện cảnh báo thua lỗ.

Tài chính - Chứng khoán - 06:13 17/09/2025

FPT ký hợp đồng lịch sử 256 triệu USD, vượt mốc kỷ lục 37 năm

Tập đoàn FPT vừa chính thức công bố một trong những thương vụ lớn nhất lịch sử 37 năm hoạt động của mình: trở thành đối tác chiến lược trong hợp đồng 5 năm, trị giá 256 triệu USD, với một tập đoàn năng lượng hàng đầu châu Á. Đây là dấu mốc khẳng định vị thế của FPT trên bản đồ chuyển đổi số toàn cầu.

Tài chính - Chứng khoán - 05:53 17/09/2025

Chứng khoán phiên chiều 16/9: Áp lực bán tăng cuối phiên, VN-Index quay đầu giảm nhẹ

VN-Index chấm dứt đà tăng sau 5 phiên hồi phục gần 60 điểm khi áp lực chốt lời dần gia tăng. Yếu tố thận trọng từ kỳ đáo hạn phái sinh cũng góp phần khiến thị trường đảo chiều giảm điểm.

Tài chính - Chứng khoán - 16:05 16/09/2025

Chứng khoán phiên sáng 16/9: Ngân hàng đồng loạt khởi sắc, VN-Index tiến sát vùng đỉnh cũ

Sự trở lại của nhóm cổ phiếu trụ cột ngân hàng tuy còn khiêm tốn, nhưng đã góp phần củng cố tâm lý thị trường, mở ra khả năng VN-Index tiến gần vùng đỉnh 1.700 điểm.

Tài chính - Chứng khoán - 11:20 16/09/2025

Một số cổ phiếu đáng chú ý ngày 16/9: VHC, CTD, STB

Công ty chứng khoán phân tích và đưa ra nhận định mua, bán đối với các cổ phiếu VHC, CTD, STB.

Tài chính - Chứng khoán - 05:30 16/09/2025

Nhận định chứng khoán 16/9: VN-Index được dự báo hướng mốc 1.700 điểm

VN-Index có phiên tăng mạnh ngày 15/9, đóng cửa tại 1.684,9 điểm, đánh dấu chuỗi 5 phiên đi lên liên tiếp. Sắc xanh lan tỏa toàn thị trường, trong khi khối ngoại vẫn duy trì bán ròng, nhiều công ty chứng khoán đưa ra nhận định tích cực cho ngắn hạn.

Tài chính - Chứng khoán - 05:25 16/09/2025

Thêm 6 doanh nghiệp thông báo chia cổ tức bằng tiền trong tháng 9

Nửa cuối tháng 9/2025, thêm 6 doanh nghiệp niêm yết thông báo chốt quyền trả cổ tức bằng tiền với tỷ lệ hấp dẫn.

Tài chính - Chứng khoán - 19:49 15/09/2025

Masan Group bùng nổ lợi nhuận 2025: "Nam châm" hút tỷ đô vốn ngoại giữa cơn sốt nâng hạng thị trường

Báo cáo mới nhất từ SSI Research cho thấy, Công ty CP Tập đoàn Masan (HoSE: MSN) có triển vọng tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2025, với lợi nhuận ròng ước đạt 6.143 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2024. Doanh thu dự kiến đạt 89.191 tỷ đồng, mở ra cơ hội lớn để cổ phiếu MSN trở thành tâm điểm thu hút dòng vốn ngoại trong bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam có khả năng được nâng hạng.

Tài chính - Chứng khoán - 05:46 15/09/2025

Một số cổ phiếu đáng chú ý ngày 15/9: MSN, VNM, DGW

Công ty chứng khoán phân tích và đưa ra nhận định mua, bán đối với các cổ phiếu MSN, VNM, DGW.

Tài chính - Chứng khoán - 05:30 15/09/2025