Xanh SM Express dẫn đầu chỉ số hài lòng khách hàng VCSI 2025

Xanh SM Express vừa trở thành đơn vị đứng đầu nhóm Chuyển phát nhanh – Bưu kiện trong kết quả Chỉ số Hài lòng Khách hàng Việt Nam (VCSI) 2025. Kết quả này đưa dịch vụ giao nhận bằng xe điện vượt lên trên ba doanh nghiệp lớn gồm Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), GrabExpress và Giao Hàng Nhanh (GHN). VCSI là hệ thống đánh giá độc lập do Công ty Tư vấn Quản lý Hàn Quốc (KMAC) phối hợp Hãng Kiểm toán AASC thực hiện, dựa trên mô hình KCSI của Hàn Quốc được áp dụng từ năm 1992.

Theo công bố, Xanh SM Express đạt 59,6 điểm, cao hơn mức 55,4 điểm của GHTK, 44,8 điểm của GrabExpress và 43,3 điểm của GHN. Với đặc thù nhóm doanh nghiệp nắm giữ thị phần lớn, mức chênh lệch này được đánh giá là đáng kể, phản ánh mức độ ổn định dịch vụ, khả năng đáp ứng và chất lượng trải nghiệm tổng thể mà người dùng nhận được.

Đưa vào vận hành từ cuối năm 2023, Xanh SM Express sử dụng 100% xe máy điện VinFast và xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng đồng nhất trên toàn hệ thống. Từ tiêu chuẩn vận hành, quy chuẩn giao nhận đến tác phong của đội ngũ tài xế đều được triển khai theo mô hình thống nhất, tạo nên sự đồng bộ – một trong các tiêu chí được VCSI đánh giá cao khi đo lường khả năng đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

Khảo sát thực tế tại nhóm hộ kinh doanh nhỏ, cửa hàng bán lẻ và các đơn vị kinh doanh online cho thấy mức độ hài lòng tương đồng với kết quả của VCSI. Nhiều chủ cửa hàng cho biết từng gặp tình trạng đơn bị treo, chậm cập nhật trạng thái hoặc khó liên hệ hỗ trợ ở một số dịch vụ giao hàng khác. Khi chuyển sang Xanh SM Express, việc theo dõi lộ trình rõ ràng hơn và tổng đài phản hồi nhanh giúp giảm đáng kể tình trạng đơn bị hoàn hoặc phát sinh sự cố ngoài ý muốn. Sự ổn định và đồng đều trong thái độ làm việc của đội ngũ tài xế cũng là yếu tố khiến các đơn vị kinh doanh ưu tiên lựa chọn.

Ở góc nhìn chuyên môn, một số chuyên gia về đô thị bền vững đánh giá việc sử dụng xe điện trong giao nhận là lợi thế đặc biệt. Phương tiện điện giúp giảm tiếng ồn, giảm phát thải và tạo hình ảnh tích cực cho người giao lẫn đơn vị bán hàng. Theo nhận định, trải nghiệm của người nhận không chỉ nằm ở tốc độ mà còn ở cảm giác dễ chịu, sự chuyên nghiệp và yếu tố nhận diện dịch vụ. Xe điện vì vậy tạo ra điểm cộng quan trọng trong bối cảnh người dùng chú trọng nhiều hơn tới chất lượng tổng thể.

Nhiều cửa hàng nhỏ và hộ kinh doanh ghi nhận phản hồi tích cực từ khách khi đơn hàng được giao bằng xe điện. Hình ảnh tài xế sử dụng phương tiện sạch được cho là giúp tăng thiện cảm, đặc biệt với những đơn vị coi trải nghiệm khâu nhận hàng là một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc đồng nhất hình ảnh tài xế và phương tiện cũng góp phần củng cố niềm tin của người dùng, nhất là trong hoạt động bán hàng online vốn phụ thuộc lớn vào khâu giao nhận.

Việc dẫn đầu VCSI 2025 được xem là bước xác nhận cho mô hình vận hành đồng bộ, kênh hỗ trợ hiệu quả và chất lượng dịch vụ ổn định của Xanh SM Express. Trong bối cảnh thị trường giao nhận cạnh tranh khốc liệt và xu hướng logistics xanh ngày càng được chú trọng, kết quả này cho thấy kỳ vọng của người dùng đang chuyển dịch từ yêu cầu “giao đến nơi” sang “giao đúng chuẩn, thân thiện và nhất quán”.

VT