Sau hai giai đoạn, mô hình đã đi đến đâu?

Chiều 18/8, Bí thư Tỉnh ủy Quảng Trị Nguyễn Văn Phương làm việc với UBND tỉnh, các sở, ngành và đơn vị liên quan về tình hình cung cấp dịch vụ công qua dịch vụ bưu chính công ích. Cuộc làm việc diễn ra sau năm tháng kể từ lễ khai trương Đề án và ở thời điểm địa phương chuẩn bị bước vào chặng chuyển giao tiếp theo.

Hai giai đoạn đầu đã triển khai tại 10 sở, ban, ngành và 42 xã, phường. Bưu điện tỉnh bố trí 46 nhân viên làm nhiệm vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và các trung tâm cấp xã thuộc phạm vi triển khai.

Cả 52 đơn vị, địa phương đã ký biên bản chuyển giao. Mười đơn vị cấp tỉnh chuyển giao hoàn toàn; ở cấp xã, 17 trong số 42 đơn vị đã chuyển giao 100% thủ tục hành chính, tương ứng 40,48%. Hai mươi công chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh được rút về cơ quan làm chuyên môn.

Về khối lượng công việc, cấp tỉnh có 926 hồ sơ mà nhân viên bưu chính tham gia ít nhất một công đoạn. Ở cấp xã, từ thời điểm chuyển giao chính thức đến ngày 31/7/2026, có 21.424 hồ sơ phát sinh thuộc các thủ tục đã giao cho doanh nghiệp bưu chính công ích. Qua đó cho thấy đây không phải toàn bộ số hồ sơ được người dân nộp trực tiếp tại bưu điện; đó là số hồ sơ thuộc phạm vi chuyển giao hoặc có nhân viên bưu chính tham gia một khâu.

Kết luận cuộc làm việc, Bí thư Tỉnh ủy yêu cầu tiếp tục đúng lộ trình, rà soát kết quả và điều chỉnh phần chưa phù hợp; đồng thời quan tâm kinh phí, cơ sở vật chất và thiết bị, nhất là ở cấp xã.

Người dân có thể làm những gì?

UBND tỉnh Quảng Trị ban hành Quyết định số 2931/QĐ-UBND ngày 3/12/2025, phê duyệt đề án giao doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích đảm nhận một số công việc trong quá trình hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Phạm vi đề án được xác định ở cả cấp tỉnh và cấp xã.

Theo đề án, phần việc có thể chuyển giao không chỉ là chuyển kết quả về tận nhà. Nhân viên bưu chính được bố trí để hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục, hỗ trợ nộp dịch vụ công trực tuyến, kiểm tra thành phần và tiếp nhận hồ sơ, số hóa tài liệu, chuyển hồ sơ trên hệ thống đến cơ quan có thẩm quyền, nhận và trả kết quả bằng bản giấy hoặc điện tử; đồng thời thu phí, lệ phí và các nghĩa vụ tài chính nếu được giao theo quy định.

Nói ngắn gọn, người dân có thể được hỗ trợ kê khai và nộp trực tuyến, kiểm tra giấy tờ, tiếp nhận hồ sơ đối với thủ tục đã chuyển giao, số hóa tài liệu và nhận kết quả. Nhân viên bưu chính không thay cơ quan Nhà nước thẩm định hay quyết định hồ sơ; họ đảm nhận những công đoạn phục vụ đã được giao và chuyển dữ liệu, giấy tờ đến đúng cơ quan có thẩm quyền.

Không phải mọi thủ tục đều làm được ở mọi điểm bưu điện. Người dân cần tra cứu hoặc liên hệ trước để biết nơi tiếp nhận, thành phần hồ sơ, mức phí và cách nhận kết quả. Tỉnh nên công khai danh mục theo từng xã, phường để người dân dễ tìm.

Mạng lưới rộng nhưng chiều tiếp nhận còn mỏng

Dữ liệu trong đề án cho thấy doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích tại Quảng Trị có 309 điểm giao dịch và 829 lao động. Lợi thế lớn nhất của mạng lưới này là độ phủ đến gần khu dân cư.

Tuy nhiên, chính tài liệu này cũng chỉ ra hạn chế đáng chú ý. Dịch vụ thời gian qua chủ yếu phát sinh ở chiều trả kết quả tận nhà; số hồ sơ được tiếp nhận qua bưu chính còn thấp và nhiều điểm phục vụ hầu như chưa phát sinh chiều tiếp nhận. Nhiều người dân ở nông thôn, vùng sâu chưa biết hoặc chưa hiểu rõ mình có thể sử dụng dịch vụ như thế nào.

Bảng số liệu kèm Quyết định 2931 ghi nhận tổng số hồ sơ “tiếp nhận và trả kết quả” là 19.804 hồ sơ năm 2023, 20.377 hồ sơ năm 2024, 4.532 hồ sơ trong sáu tháng đầu năm 2025 và 6.622 hồ sơ từ tháng 7 đến hết tháng 10/2025. Chỉ tiêu này gộp hai chiều, chưa tách hồ sơ nhận từ đầu với hồ sơ chỉ chuyển trả.

Muốn đánh giá đúng, tỉnh cần tách số hồ sơ nhận từ đầu tại bưu điện khỏi số hồ sơ chỉ chuyển trả kết quả. Nếu người dân vẫn phải đến trung tâm hành chính để nộp, tiện ích mới dừng ở việc bớt lượt đi lấy giấy tờ. Lợi ích sẽ rõ hơn khi hồ sơ được hướng dẫn, tiếp nhận và số hóa ngay tại điểm gần nhà, nhất là ở vùng xa.

Cuộc làm việc ngày 18/8

Một vấn đề là vướng mắc về nhân sự, nghiệp vụ, thiết bị, hệ thống thông tin, phối hợp, xác nhận sản lượng và chế độ báo cáo. Đây đều là khâu có thể làm gián đoạn quy trình dù điểm phục vụ đã được bố trí.

Đo hiệu quả bằng số lần người dân phải đi

Đề án đặt ra các mục tiêu gồm số hóa 100% hồ sơ, tỷ lệ hài lòng từ 95% trở lên và thời gian chờ bình quân không quá 15 phút. Lộ trình cấp xã hướng tới chuyển giao 60% thủ tục trong quý III/2026 và 100% trong quý IV/2026, trừ trường hợp thủ tục giải quyết trong ngày được địa phương xem xét để tránh chồng chéo và bảo đảm hiệu quả.

Những chỉ tiêu đó cần được theo dõi bằng dữ liệu có thể kiểm chứng tại từng điểm phục vụ. Ngoài số hồ sơ và tỷ lệ hài lòng, nên công khai số hồ sơ được tiếp nhận ngay tại bưu điện, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung, thời gian luân chuyển, số lần công dân phải quay lại và chi phí thực tế. Một hồ sơ được ghi nhận “đúng hạn” nhưng người dân phải đi lại nhiều lần chưa thể coi là trải nghiệm tốt.

Hiện nay tỉnh Quảng Trị đã có mạng lưới, nhân sự và lộ trình chuyển giao. Giai đoạn tiếp theo phải biến kết quả tổ chức thành tiện ích mà người dân nhận thấy: Biết rõ làm được thủ tục gì, ở điểm nào, trả bao nhiêu phí và bớt được bao nhiêu lần đi lại. Nếu các chỉ số đó được công khai, mô hình mới có thể được đánh giá bằng chất lượng phục vụ thay vì chỉ bằng số đơn vị đã ký biên bản chuyển giao.

Đình Lương