Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT: Nhiều thách thức!

Thách thức từ 'bùng nổ' thương mại điện tử

Thống kê từ Uỷ ban Cạnh tranh quốc gia cho thấy: Thương mại điện tử tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ sau dịch COVID-19 với doanh thu từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng (B2C) năm 2023 đạt 20,5 tỷ USD và hơn 2,2 tỷ đơn vị sản phẩm được giao thành công trên 5 sàn thương mại điện tử. Những con số này đưa Việt Nam vào nhóm Top 10 có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử hàng đầu thế giới và dự đoán tiếp tục thăng hạng trong 2 năm tới. Cùng với đó, Việt Nam cũng được dự báo sẽ trở thành thị trường phát triển thương mại điện tử nhanh nhất ASEAN vào năm 2026. Như vậy, yếu tố tăng trưởng ổn định, tích cực có thể nói là điểm sáng của thương mại điện tử Việt Nam.

Tuy nhiên, theo Cục trưởng Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) Lê Hoàng Oanh, áp lực cũng là rất lớn để duy trì tốc độ nêu trên trong thời gian tới. Phát triển thương mại điện tử bền vững không thể thiếu yếu tố niềm tin. Các doanh nghiệp nhỏ cần có niềm tin thị trường sẽ có cơ chế bảo vệ để họ có thể sáng tạo mà không bị doanh nghiệp lớn chèn ép, cạnh tranh không lành mạnh. Với người tiêu dùng, họ cần có niềm tin vào chất lượng hàng hóa, tin rằng quyền lợi của họ được bảo vệ khi tham gia mua sắm trên thị trường thương mại điện tử.

Dự báo doanh thu TMĐT Việt Nam

Thực tế trong 10 năm qua, mặc dù thị trường thương mại điện tử Việt Nam đã phát triển rất nhanh về số lượng, nhưng lý do lớn nhất mà người tiêu dùng coi là trở ngại khi mua hàng trực tuyến vẫn là “chất lượng kém so với quảng cáo”, “không tin tưởng đơn vị bán hàng” hay “khó kiểm định chất lượng hàng hóa”.

Theo lãnh đạo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) trung bình mỗi năm, đơn vị xử lý từ 500-2.000 khiếu nại của người tiêu dùng liên quan giao dịch online. Cùng với nạn hàng gian, hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc, vi phạm sở hữu trí tuệ…, sự phát triển môi trường thương mại điện tử còn xuất hiện tình trạng lừa đảo qua mạng.

Đối tượng lừa đảo sử dụng mạng xã hội như Zalo, Facebook, Telegram... tuyển cộng tác viên xử lý đơn hàng cho sàn thương mại điện tử… nhằm lừa đảo chiếm đoạt tài sản bằng hình thức hướng dẫn cộng tác viên thực hiện đặt mua hàng online để tăng tương tác cho gian hàng.

Theo thống kê, năm 2023, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia – cơ quan được Bộ Công Thương giao nhiệm vụ thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã tiếp nhận 1.567 đơn thư phản ánh và khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó 5,5% đơn có nội dung liên quan đến thương mại điện tử. Các vấn đề thường gặp bao gồm: chất lượng và số lượng hàng hóa không đảm bảo, dịch vụ vận chuyển không đạt yêu cầu, không đền bù hoặc đổi trả sản phẩm, quảng cáo lừa dối và thông tin sai lệch.

Nhóm đối tượng bị tác động chính là trẻ em, người cao tuổi, người dân sống ở vùng nông thôn, vùng cao, vùng xa. Các hệ lụy tiêu cực như lừa đảo trên không gian mạng, “nghiện mua hàng”, dành quá nhiều thời gian lướt mạng xã hội đang trở thành vấn đề đáng lo ngại. Một số trang web thương mại điện tử chứa đựng thông tin sai lệch, dễ tác động tiêu cực tới tâm lý và suy nghĩ của người xem, đặc biệt là giới trẻ.

Đẩy mạnh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Nhằm đẩy mạnh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Bộ Công Thương đã xây dựng và triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp để nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử.

Theo đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP đã bổ sung nhiều quy định nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Các quy định mới làm rõ trách nhiệm của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian, nền tảng số lớn, điều chỉnh việc sử dụng hệ thống thuật toán và quảng cáo hướng tới nhóm người tiêu dùng cụ thể; kiểm duyệt nội dung, minh bạch hoạt động quảng cáo và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương như trẻ em, người cao tuổi, người dân tộc thiểu số.

Đẩy mạnh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử.

Năm 2023, Bộ Công Thương đã đề xuất và Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 319/QĐ-TTg phê duyệt Đề án về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử đến năm 2025.

Bộ Công Thương đã thực hiện nhiều biện pháp đa dạng và sáng tạo để tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng và cộng đồng doanh nghiệp về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Các hoạt động này không chỉ nhằm cung cấp thông tin pháp luật mà còn hướng đến xây dựng thói quen mua sắm an toàn, thông minh cho người tiêu dùng và trách nhiệm kinh doanh có đạo đức cho các doanh nghiệp.

Về xây dựng chính sách, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP đã bổ sung nhiều quy định nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Các quy định mới làm rõ trách nhiệm của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian, nền tảng số lớn, điều chỉnh việc sử dụng hệ thống thuật toán và quảng cáo hướng tới nhóm người tiêu dùng cụ thể; kiểm duyệt nội dung, minh bạch hoạt động quảng cáo và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương như trẻ em, người cao tuổi, người dân tộc thiểu số.

Về tuyên truyền, nâng cao nhận thức, đã có nhiều biện pháp đa dạng và sáng tạo để tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng và cộng đồng doanh nghiệp về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Các hoạt động này không chỉ nhằm cung cấp thông tin pháp luật mà còn hướng đến xây dựng thói quen mua sắm an toàn, thông minh cho người tiêu dùng và trách nhiệm kinh doanh có đạo đức cho các doanh nghiệp.

Tiêu biểu có thể kể đến như: Cuộc thi "Người tiêu dùng trẻ trong thương mại điện tử" và "Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng"; lập tài khoản Tiktok @ntdtrongtmdt (Người tiêu dùng GenZ); Tổng đài miễn cước 1800.6838 tư vấn, hỗ trợ trực tiếp các vấn đề phát sinh của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, Bộ Công Thương cũng đã tổ chức ký cam kết với một số sàn thương mại điện tử nhằm nâng cao ý thức của doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, các cam kết về "Nói không với hàng giả trong thương mại điện tử" trong các năm từ 2019 cho tới nay.

Về công tác tăng cường thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm, Bộ Công Thương đã chủ động có sự phối hợp chặt chẽ với các sàn thương mại điện tử để kịp thời phát hiện, hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh trên các nền tảng. Cùng với đó, các đơn vị chức năng của Bộ Công Thương đã xây dựng cơ chế phối hợp trong tổ chức các hoạt động thanh tra, kiểm tra để nâng cao hiệu quả giám sát hoạt động của các sàn thương mại điện tử. Từ đó đã phát hiện, xử lý nhiều vụ việc có quy mô lớn về hàng gian, hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc chào bán trên không gian mạng; kịp thời yêu cầu các sàn thương mại điện tử điều chỉnh, xóa bỏ các thông tin có nội dung sai lệch, có khả năng tác động tiêu cực tới người tiêu dùng.

Trong thời gian tới, để tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động, Bộ Công Thương sẽ tiếp tục triển khai các giải pháp đã phát huy hiệu quả trong thời gian qua, trong đó tập trung vào 02 giải pháp chính:

Tăng cường hoạt động thanh, kiểm tra, kịp thời phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm trong môi trường thương mại điện tử. Trong quá trình xử lý vi phạm, các vướng mắc về cơ chế xử lý, về quy định pháp luật điều chỉnh sẽ tiếp tục được rà soát, đánh giá để kiến nghị cấp có thẩm quyền tiếp tục hoàn thiện, nâng cao hiệu lực pháp lý.

Tăng cường công tác tuyên truyền, cảnh báo để nâng cao nhận thức của người tiêu dùng, cộng đồng doanh nghiệp và toàn xã hội trong việc xây dựng và phát triển môi trường thương mại điện tử lành mạnh, bền vững.

Từ góc độ cơ quan quản lý nhà nước, bà Lê Hoàng Oanh cho rằng: Bên cạnh việc thường xuyên thanh tra, kiểm tra, giám sát, để tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử, chúng ta cần tiếp tục hoàn thiện pháp luật cạnh tranh trên môi trường thương mại điện tử, hoàn thiện quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời xây dựng các quy tắc, chuẩn mực kinh doanh trên môi trường mạng.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng đang xây dựng Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Dự thảo Bộ tiêu chí tập hợp nhiều quy định pháp luật có liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử, giao dịch đặc thù cũng như các quy tắc ứng xử, chính sách, tập quán thương mại tích cực được đúc kết từ thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp, các chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử.

Hải Minh