Khách hàng phản ánh bánh Madame Hương có dị vật: Tuân thủ pháp luật là cách giải quyết tốt nhất

Liên quan đến vụ việc khách hàng phản ánh bánh Madame Hương có dị vật, PV Thương hiệu và Công luận đã có cuộc trao đổi với luật sư Bùi Phan Anh, Công ty Luật TNHH Sen Vàng - Đoàn Luật sư TP Hà Nội.

Xin ông cho biết các quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, như: bảo quản, chế biến, kinh doanh hàng hóa không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm?

Về vấn đề đảm bảo an toàn thực phẩm, Luật An toàn thực phẩm 2010 đã dành hẳn Chương IV (Điều 19 - 33) để quy định về các điều kiện đảm bảo an toàn thực phẩm trong sản xuất, kinh doanh thực phẩm. Trong đó, việc đảm bảo điều kiện bảo quản, chế biến, kinh doanh thực phẩm tập trung vào một số vấn đề.

Khách hàng phản ánh bánh Madame Hương có dị vật.

Điều 19. Điều kiện đảm bảo an toàn đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm: “Có điều kiện, diện tích thích hợp, có khoảng cách an toàn đối với nguồn gây độc hại, nguồn gây ô nhiễm và các yếu tố gây hại khác; có đủ trang thiết bị phù hợp để xử lý nguyên liệu, chế biến, đóng gói, bảo quản và vận chuyển các loại thực phẩm khác nhau; có đủ trang thiết bị, dụng cụ, phương tiện rửa và khử trùng, nước sát trùng, thiết bị phòng, chống côn trùng và động vật gây hại; duy trì các điều kiện bảo đảm an toàn thực phẩm và lưu giữ hồ sơ về nguồn gốc, xuất xứ nguyên liệu thực phẩm và các tài liệu khác về toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh thực phẩm;…”.

Điều 20. Điều kiện đảm bảo an toàn thực phẩm trong bảo quản thực phẩm: “Nơi bảo quản và phương tiện bảo quản phải có diện tích đủ rộng để bảo quản từng loại thực phẩm riêng biệt, có thể thực hiện kỹ thuật xếp dỡ an toàn và chính xác, bảo đảm vệ sinh trong quá trình bảo quản; ngăn ngừa được ảnh hưởng của nhiệt độ, độ ẩm, côn trùng, động vật, bụi bẩn, mùi lạ và các tác động xấu của môi trường; bảo đảm đủ ánh sáng; có thiết bị chuyên dụng điều chỉnh nhiệt độ, độ ẩm và các điều kiện khí hậu khác, thiết bị thông gió và các điều kiện bảo quản đặc biệt khác theo yêu cầu của từng loại thực phẩm; tuân thủ các quy định về bảo quản của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh thực phẩm”.

Điều 25. Điều kiện đảm bảo an toàn đối với cơ sở sơ chế, chế biến thực phẩm: “Cần đảm bảo các quy định như tại Điều 19 Luật an toàn thực phẩm; quy trình sơ chế, chế biến phải đảm bảo thực phẩm không bị ô nhiễm chéo, tiếp xúc với các yếu tố gây ô nhiễm hoặc độc hại”.

Pháp luật cũng đã quy định các chế tài để xử lý các doanh nghiệp có hành vi vi phạm trong đảm bảo an toàn thực phẩm, gây ảnh hưởng đến sức khỏe và quyền lợi người tiêu dùng.

Đối với việc xử phạt vi phạm hành chính: Nếu vi phạm các quy định về an toàn thực phẩm, doanh nghiệp sẽ bị xử phạt vi phạm hành chính theo quy định tại Điều 4 Nghị định 115/2018/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính về an toàn thực phẩm. Doanh nghiệp có hành vi vi phạm có thể bị xử phạt vi phạm hành chính với số tiền cao nhất lên đến 100 triệu đồng, thậm chí có thể phải chịu trách nhiệm hình sự theo quy định Bộ luật Hình sự năm 2015 (sửa đổi, bổ sung năm 2017) tại Điều 317 - Tội vi phạm quy định về an toàn thực phẩm, mức hình phạt cao nhất lên đến 20 năm tù. Nếu gây thiệt hại, doanh nghiệp sẽ phải bồi thường theo quy định của pháp luật liên quan.

Trường hợp xác minh nếu đúng như phản ánh của khách hàng là có dị vật trong phần bánh của Madame Hương, theo ông, sự việc sẽ ảnh hưởng như thế nào tới uy tín, thương hiệu của Madame Hương? Madame Hương cần làm gì để bảo vệ hình ảnh, thương hiệu của mình?

Uy tín và thương hiệu là hai giá trị mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hướng đến nếu xác định phát triển bền vững. Tôi nghĩ rằng, sự việc trên (nếu xác minh là đúng) sẽ ảnh hưởng rất lớn tới uy tín, thương hiệu của Madame Hương.

Trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng lựa chọn sản phẩm trước tiên bởi chữ “Tín”. Với Madame Hương cũng vậy, khách hàng lựa chọn các sản phẩm bánh của Madame Hương cũng xuất phát từ chữ “Tín”. Khách hàng đặt niềm tin vào nguyên liệu, dây chuyền sản xuất, thậm chí con người tạo nên những chiếc bánh. Từ đó, họ đi đến quyết định lựa chọn mua bánh từ Madame Hương.

Luật sư Bùi Phan Anh.

Nếu ứng xử không khéo để giải quyết sự việc trên, người tiêu dùng sẽ không đặt niềm tin và lựa chọn các sản phẩm từ Madame Hương. Giá trị thương hiệu của Madame Hương sẽ bị sụt giảm, từ đó sẽ kéo theo sự sụt giảm về hiệu quả kinh doanh của Madame Hương trong ngành hàng kinh doanh của mình. Hậu quả xấu nhất, thương hiệu Madame Hương sẽ không còn xuất hiện trên thị trường.

Theo quan điểm cá nhân, để bảo vệ được hình ảnh, thương hiệu của mình sau khi sự việc xảy ra, là một doanh nghiệp sản xuất bánh nổi tiếng tại Hà Nội, Madame Hương trước tiên cần nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi một cách công khai trên các phương tiện truyền thông trong việc để xảy ra lỗi trong sản phẩm của mình. Việc nhận trách nhiệm ở đây không chỉ để xử lý sự việc mà hướng đến một điều ý nghĩa hơn là thể hiện sự cầu thị, chuyên nghiệp và nghiêm túc trong hoạt động kinh doanh của mình; thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng - người tiêu dùng cũng như tôn trọng chính sản phẩm do mình tạo ra. Có như vậy, người tiêu dùng mới tiếp tục tin tưởng, lựa chọn các sản phẩm từ Madame Hương.

 Ông đánh giá ra sao về vụ việc Madame Hương này? Các bên liên quan như khách hàng - người tiêu dùng, Madame Hương cũng như các cơ quan chức năng nên có cách ứng xử, xử lý như thế nào để tránh những “lùm xùm”, dẫn đến những hệ quả không mong muốn?

Câu chuyện “Con ruồi 500 triệu” trong chai nước của Tân Hiệp Phát là một bài học đắt giá cho các doanh nghiệp trong việc áp dụng cách thức giải quyết vấn đề. Vụ việc xảy ra tại Madame Hương cũng tương tự như tại Tân Hiệp Phát. Có điều, áp dụng phương thức giải quyết sự việc, cũng như cách hành xử của Madame Hương và khách hàng trong vụ việc này hoàn toàn khác.

Trong vụ việc của Madame Hương, việc hành xử của các bên nên áp dụng theo hướng tuân thủ các quy định của pháp luật để đảm bảo giải quyết các sản phẩm bị lỗi, ứng xử một cách hợp lý, có văn hóa, nhằm tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự việc trên. Các doanh nghiệp tuân thủ các quy định của pháp luật sẽ tạo ra một giá trị tích cực cho tất cả các bên trong xử lý, giải quyết vấn đề phát sinh, hướng tới việc đảm bảo quyền và lợi ích hài hòa giữa các bên liên quan trong sự việc.

Tuân thủ pháp luật sẽ là cách giải quyết tốt nhất nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Về phía khách hàng, việc phát hiện sự việc trên và phản ánh lại với Madame Hương là một trong 8 quyền cơ bản của người tiêu dùng được quy định tại Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: “4. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ”.

Song hành với việc đảm bảo quyền, người tiêu dùng cũng có nghĩa vụ thông báo đến cơ quan chức năng về sự việc xảy ra theo quy định tại Điều 9: “2. Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng”.

Khách hàng - người tiêu dùng cần thượng tôn pháp luật, không đẩy vấn đề vượt quá phạm vi để xảy ra những hành vi vi phạm pháp luật đáng tiếc như cưỡng đoạt tài sản, vu khống… Khách hàng nên tích cực phối hợp với cơ quan chức năng và nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm được cho là có dị vật nhằm làm sáng tỏ vụ việc, để ai làm sai người đó chịu trách nhiệm trước pháp luật mà khách hàng cũng sẽ không vướng vào thị phi hay lao lý.

Đối với Madame Hương, việc tiếp nhận thông tin về sự việc và cách xử lý, giải đáp kịp thời các ý kiến từ phía khách hàng, nhận trách nhiệm nếu xác định đó là lỗi của mình sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của Madame Hương trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Nếu xác định đó là lỗi của mình, Madame Hương cần phải xác minh được lỗi xảy ra với sản phẩm thuộc về khâu nào. Việc xác minh này cũng cần nhanh chóng để đảm bảo thông tin đến khách hàng một cách kịp thời về kết quả xác minh và đưa ra phương hướng giải quyết, xử lý vấn đề.

Madame Hương cũng cần phối hợp với cơ quan chức năng để tìm ra nguyên nhân của sự việc, sẵn sàng hợp tác, trả lời các câu hỏi của cơ quan chức năng khi có yêu cầu về sự việc liên quan; đồng thời tiến hành các biện pháp cần thiết để đảm bảo sự việc không tái diễn.

Đặc biệt hơn, dưới góc nhìn của một luật sư hoạt động trong lĩnh vực pháp chế doanh nghiệp, để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả thông qua việc quản lý và điều hành doanh nghiệp, đồng thời hạn chế các rủi ro có thể xảy đến cho doanh nghiệp, tôi đề xuất các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình ngoài Nội quy lao động thì phải xây dựng các Quy chế, quy trình sản xuất và Quy chế giải quyết các tranh chấp, khiếu nại. Đó sẽ là cơ sở pháp lý để các doanh nghiệp áp dụng, ứng xử với các vấn đề phát sinh trong hoạt động sản xuất, kinh doanh; đồng thời sẽ là cơ chế bảo vệ quyền và lợi ích cho doanh nghiệp, tránh sự việc đáng tiếc như câu chuyện “Con ruồi 500 triệu” xảy ra tại Tân Hiệp Phát.

Đối với các cơ quan chức năng, nếu nhận được thông tin phản ánh về sự việc từ người tiêu dùng hay các cơ quan báo chí, truyền thông, các đơn vị cần nhanh chóng vào cuộc, xác minh, làm rõ theo đúng chức năng quản lý Nhà nước mà mình được giao trọng trách. Cụ thể, lực lượng Quản lý thị trường vào cuộc kiểm tra, kiểm soát nguồn gốc, xuất xứ của các nguyên, vật liệu mà thương hiệu Madame Hương sử dụng để sản xuất; Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm Hà Nội cần kiểm tra quy trình sản xuất bánh của thương hiệu Madame Hương có đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo đúng cam kết hay không…

Việc vào cuộc kịp thời sẽ giúp các đơn vị chức năng sẽ thực hiện đầy đủ quyền hạn, chức năng nhiệm vụ của mình, từ đó bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng - người tiêu dùng, cũng như đưa ra những phương án xử lý phù hợp đối với Madame Hương nếu xác định sự việc bánh Madame Hương có dị vật đúng như phản ánh của khách hàng.

Xin cảm ơn luật sư!

Việt Anh - Xuân Chiến