Sự thay đổi nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam nói riêng, đã dẫn đến những chuyển dịch trong thái độ và hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng (NTD). Mặt khác, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành bán lẻ - đặt ra yêu cầu thay đổi để tồn tại cho các DN bán lẻ nước ta.
Xu hướng tiêu dùng buộc các nhà bán lẻ thay đổi phương thức kinh doanh
Thay đổi xu hướng tiêu dùng
Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường TMĐT tiềm năng nhất khu vực ASEAN. Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2020 - 2025 là 29% và tới 2025, quy mô TMĐT Việt Nam đạt 52 tỷ USD.
Sự phát triển của TMĐT, đã mang lại rất nhiều tiện ích cho NTD ở Việt Nam. Theo một tài liệu nghiên cứu, có tới 81% số người Việt Nam, khi được hỏi cho biết - xem việc mua sắm trực tuyến là một thói quen không thể thiếu mỗi ngày, cũng như tỷ lệ người mua sắm trực tuyến ít nhất 1 lần mỗi tuần đạt mức 59%. Có 85% NTD cho biết, đang chi tiêu nhiều hơn cho việc mua hàng trực tuyến kể từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát.
Có 66% NTD cho biết, họ luôn tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất khi mua sắm để tiết kiệm chi phí sinh hoạt cho gia đình. Trong khi đó, 34% còn lại sẵn sàng mua các mặt hàng, bất kể có giảm giá hay không, trong lần mua hàng trực tuyến gần đây nhất.
Đặc biệt, NTD ở Việt Nam đang dành nhiều ưu ái cho các thương hiệu nội địa, khi 52% người Việt được hỏi cho biết, họ ưa thích lựa chọn những thương hiệu Việt. Đây là xu hướng chủ đạo của NTD Việt Nam trong mua sắm trực tuyến, nhất là hình thành rõ rệt sau đại dịch Covid-19.
Giờ đây, không quá khó để bất cứ ai cũng có thể nhận ra rằng, đã có chuyển biến rõ rệt từ các mô hình bán hàng truyền thống, sang mô hình bán hàng trực tuyến và số lượng NTD tham gia mua sắm ngày càng tăng lên nhanh chóng. Do vậy, việc nghiên cứu xu hướng hành vi mua sắm trực tuyến của NTD, sẽ giúp các DN hiểu rõ thói quen và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó có những chính sách, chiến lược nhằm thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến của NTD.
Theo báo cáo mới đây của Ninja Van (hãng vận chuyển hàng đầu tại thị trường Đông Nam Á), Việt Nam đang chiếm 15% tổng thị trường mua sắm trực tuyến tại Đông Nam Á (chỉ sau Thái Lan với tỷ lệ 16% và ngang bằng với Philippines). Báo cáo cho thấy, người Việt Nam yêu thích việc mua sắm online và đang dẫn đầu khu vực ở nhiều chỉ số.
Hành vi của NTD trên Internet - còn có sự ảnh hưởng bởi những phản hồi, đánh giá từ những khách hàng cũ - cũng là một phần thông tin rất thu hút khách hàng mới, vì đó là sự trải nghiệm, giúp họ dễ dàng đưa ra sự so sánh hơn.
Sự phát triển bùng nổ của công nghệ, ngành công nghiệp di động, cũng tạo ra thói quen lựa chọn những sản phẩm “dễ dàng” thao tác, tiện lợi về thông tin. Xu hướng hành vi NTD trên Internet, không chỉ dừng lại ở việc mua sắm, mà nhu cầu về nền tảng nội dung, kiến thức hay tương tác, cũng được NTD đề cao trong hiện tại và tương lai. Đồng thời, việc khách hàng dễ dàng thao tác trên ứng dụng điện thoại, sẽ trở thành ưu tiên hàng đầu.
Như vậy, sự phát triển của TMĐT, công nghệ số, đã thay đổi hành vi mua sắm của NTD. Công nghệ số - đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận nhiều nguồn thông tin, tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ phù hợp, giúp NTD có thể đặt yêu cầu, đòi hỏi đáp ứng mang tính cá nhân cao, giúp trải nghiệm mua sắm trong thực tế ảo, giao hàng tận nơi, giảm thời gian, chi phí giao dịch.
Phương thức mua sắm thay đổi, từ mua sắm trực tiếp tại cửa hàng sang mua sắm trực tuyến, việc so sánh đánh giá giá trị của sản phẩm dịch vụ được thực hiện với nhiều nguồn thông tin một cách nhanh chóng, đa dạng và có tính khách quan.
Khả năng truyền thông và chia sẻ ý kiến, đánh giá với những người khác, không chỉ làm thay đổi trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đồng thời cũng tác động lớn đến uy tín của DN.
Làm gì để thích nghi và phát triển?
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, cùng với những thay đổi mạnh mẽ của phương thức phân phối hàng hóa dựa trên nên tảng khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ từ CMCN 4.0, PGĐ Trung tâm Thông tin công nghiệp và thương mại (Bộ Công Thương), TS. Đinh Thị Bảo Linh cho rằng, ngành bán lẻ Việt Nam cần thay đổi để phát triển theo 4 xu hướng chính.
Thứ nhất, về tổng thể, thị trường đang vận động theo hướng thuộc về người mua và họ ngày càng có nhiều công cụ hiện đại để tùy chỉnh các lựa chọn của mình, ở cả các kênh bán hàng hiện đại và truyền thống.
Những thay đổi về nhân khẩu học, trong thói quen và hành vi của NTD, sẽ ảnh hưởng lớn đến các nhà bán lẻ vào năm 2024 và những năm tiếp theo. Từ đó, DN bán lẻ cần thích ứng với TMĐT, tạo ra các sản phẩm mua sắm trực tuyến, giúp người mua hàng có thể chốt đơn hàng ở bất kỳ đâu vào bất kỳ khung giờ nào trong ngày.
Thứ hai, khái niệm về thị trường bán lẻ, không còn đơn thuần là mua và bán một mặt hàng, mà đã mở rộng ra cả những dịch vụ hỗ trợ và trải nghiệm tiêu dùng.
Để cạnh tranh, các nhà bán lẻ phải không ngừng đổi mới các kênh bán hàng ngoại tuyến, trực tuyến, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng ở chặng cuối như giao hàng tận nơi, giao hàng trong ngày, ứng dụng các công cụ trực tuyến - giúp khách hàng lựa chọn/thử hàng/chuyển đổi/trả hàng (ví dụ quần áo, giày, dép, nhu yếu phẩm…), cũng như thanh toán điện tử nhanh chóng, thuận tiện nhất có thể.
Thứ ba, trong khi cạnh tranh về công nghệ để cải thiện về tiện ích là xu hướng chủ đạo, thì trong bối cảnh khó khăn của năm 2023, cạnh tranh về chi phí cũng là vấn đề “đau đầu” với các nhà bán lẻ.
Các nhà bán lẻ đang tiếp cận NTD theo nhiều kênh khác nhau, từ cửa hàng truyền thống đến siêu thị. Do đó, chi phí thu hút và duy trì khách hàng đang tăng lên. Tuy nhiên, trong trung và dài hạn, ứng dụng công nghệ của CMCN 4.0 để cắt giảm các chi phí không cần thiết, giảm độ rủi ro trong quản lý/bán hàng, giao hàng… sẽ chi phối cạnh tranh về chi phí.
Thứ tư, hội nhập quốc tế về cả kinh tế, công nghệ và văn hóa được thúc đẩy bởi chính những xu hướng của cách mạng công nghệ 4.0, và do đó tác động nhanh, mạnh hơn đến thị trường bán lẻ Việt Nam…
Cụ thể hơn, ThS. Mai Hoàng Thịnh (Khoa Thương mại - Trường ĐH Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp) đưa ra những việc phải làm cho các nhà bán lẻ tại Việt Nam.
Một là,chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Nhà bán lẻ cần đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, đồng thời tập hợp được càng nhiều nhãn hiệu càng tốt.
Hai là, chiến lược định giá cho sản phẩm và dịch vụ: Nhà bán lẻ làm theo hướng thỏa mãn sở thích “không cần hàng giá rẻ nhưng phải có ưu đãi” của khách hàng, sử dụng giá xâm nhập và giá gây sốc.
Ba là, chiến lược truyền thông marketing cho ngành sản phẩm, đặc biệt tăng cường marketing online: Nhà bán lẻ tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm hàng gia dụng kích thích hành động mua; tặng mã giảm giá cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; sử dụng email marketing, hoặc bản tin điện tử để nhắc nhở hành động mua lặp lại của khách hàng.
Bốn là, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng: Nhà bán lẻ thông tin hàng hóa đầy đủ, đồng thời cung cấp thông tin cho đội chăm sóc khách hàng để có thể giải đáp cho khách hàng ngay khi có điện thoại gọi lên.
Về quy cách đóng gói, các nhà bán lẻ nên thay đổi để khách hàng có thể dễ dàng mở ra kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận hàng, nếu sản phẩm không đúng với mong muốn, có thể trả lại mà không mất phí.
Về thời gian vận chuyển, do đặc trưng hàng gia dụng là sản phẩm cần ngay nên nhà bán lẻ cần rút ngắn thời gian, điều này vừa giúp cho website gây ấn tượng tốt đối với khách hàng, vừa hạn chế thời gian dài, có thể khiến khách hàng đổi ý...
Phan Chinh
