Khách hàng phản ánh bánh Madame Hương có dị vật: Đại diện thương hiệu nói gì?

Trao đổi với phóng viên Chuyên trang Hàng Thật - Tạp chí Thương hiệu & Công luận, bà Phạm Thùy Chi (đại diện được ủy quyền của thương hiệu Madame Hương) cho hay, sau khi nhận được phản ánh về việc bánh Madame Hương có dị vật, đại diện của Madame Hương đã gặp gỡ với khách hàng để thu thập thông tin, hình ảnh liên quan đến sản phẩm. Cùng với đó, Madame Hương đã đổi sản phẩm mới và gửi lời xin lỗi tới khách hàng.

Sản phẩm bánh mua từ cửa hàng của Madame Hương được khách hàng phản ánh có dị vật.

Ngoài ra, theo bà Chi, phía Madame Hương cũng đề xuất tới khách hàng những ưu đãi sẽ dành cho vị khách này nhằm giải quyết triệt để sự việc, trong trường hợp dị vật có trong bánh do lỗi trong quy trình sản xuất.

Nói rõ hơn về buổi gặp gỡ khách hàng phản ánh bánh Madame Hương có dị vật, bà Chi cho biết, tại buổi gặp gỡ này, phía Madame Hương đề nghị khách hàng cho xem trực tiếp sản phẩm có dị vật để thẩm định, đánh giá xem sản phẩm bánh Cookies Hạnh nhân này có phải do Madame Hương sản xuất hay không. Tuy nhiên, khách hàng đã từ chối đề nghị này nên suốt một thời gian dài, sự việc không được giải quyết triệt để.

Trả lời câu hỏi của phóng viên về việc quy trình sản xuất bánh của thương hiệu Madame Hương có đảm bảo các tiêu chí về vệ sinh an toàn thực phẩm hay không, bà Chi thông tin, cửa hàng bánh Madame Hương tại 39 Lý Thường Kiệt (Hà Nội) vừa là nơi sản xuất và cũng là điểm duy nhất bán các sản phẩm bánh của Madame Hương cho khách hàng. Quy trình sản xuất khép kín, tuân thủ những tiêu chí về vệ sinh an toàn thực phẩm, song cũng không thể loại trừ những tình huống hy hữu như khách hàng đã phản ánh.

Khi được hỏi “Madame Hương sẽ có phương án giải quyết vụ việc này như thế nào để lấy lại niềm tin cho khách hàng đã tin dùng sản phẩm của Madame Hương suốt thời gian qua?”, bà Chi cho hay, Madame Hương luôn sẵn sàng phối hợp toàn diện với khách hàng đã mua sản phẩm bánh Cookies được cho là có dị vật, với mục đích giải quyết vụ việc theo chiều hướng có lợi nhất cho khách hàng cũng như Madame Hương.

Bà Chi cũng đề xuất ý kiến mời các cơ quan chức năng cùng vào cuộc, lấy mẫu dị vật để kiểm tra, xác định rõ dị vật có trong bánh là gì. Việc lấy mẫu này sẽ có sự chứng kiến của khách hàng, đại diện Madame Hương và đại diện Chuyên trang Hàng Thật - Tạp chí Thương hiệu & Công luận.

Càng chờ càng im lặng?

Trước đó, Chuyên trang Hàng Thật - Tạp chí Thương hiệu & Công luận đã thông tin, một nữ khách hàng ở quận Hai Bà Trưng (Hà Nội) gửi đơn tới các cơ quan chức năng, cơ quan báo chí Trung ương và Hà Nội phản ánh về việc đã mua phải một sản phẩm bánh có dị vật từ cửa hàng Madame Hương (số 39 Lý Thường Kiệt, Hà Nội).

Khách hàng vẫn giữ hóa đơn mua hàng và bảo quản phần bánh có dị vật.

Theo phản ánh của khách hàng, sau khi phát hiện dị vật trong phần bán Cookies Hạnh nhân của Madame Hương, chị đã thông báo tới đại diện thương hiệu Madame Hương nhưng đến nay, chị vẫn không nhận được câu trả lời rõ ràng từ đại diện Madame Hương. Người phụ nữ này băn khoăn, lo lắng, liệu quy trình sản xuất bánh của Madame Hương có đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm hay không?!.

Hiện tại, nữ khách hàng vẫn giữ hóa đơn mua hàng và bảo quản số bánh có dị vật được mua từ cửa hàng Madame Hương.

Nói về lý do đến thời điểm hiện tại mới công khai thông tin về vụ việc, khách hàng này cho hay, chị đã chờ đợi đại diện Madame Hương làm rõ sự việc và có lời giải thích rõ ràng với khách hàng nhưng “càng chờ thì họ lại càng im lặng” - lời khách hàng.

Nữ khách hàng gửi đơn đề nghị Cục Quản lý thị trường TP Hà Nội vào cuộc kiểm tra nguồn gốc, xuất xứ của các nguyên, vật liệu mà thương hiệu Madame Hương sử dụng để sản xuất các loại bánh bán cho người tiêu dùng; đề nghị Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm Hà Nội kiểm tra quy trình sản xuất bánh của thương hiệu Madame Hương có đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hay không; đề nghị Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ Thương hiệu Việt Nam có ý kiến để đảm bảo quyền lợi, sức khỏe cho người tiêu dùng.

Luật sư Bùi Phan Anh, Công ty Luật TNHH Sen Vàng - Đoàn Luật sư TP Hà Nội.

Nêu quan điểm về vụ việc trên, ông Nguyễn Đăng Sinh - Chủ tịch Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ Thương hiệu Việt Nam (VATAP) - cho hay, Madame Hương cần kiểm tra, rà soát để tìm ra khuyết điểm của mình sau khi nhận được phản ánh của khách hàng.

Theo Chủ tịch Hiệp hội VATAP, các cơ quan chức năng cần nhanh chóng vào cuộc để xác minh, làm rõ vụ việc, không chỉ đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng mà còn bảo vệ cho chính thương hiệu của Madame Hương.

Luật sư Bùi Phan Anh, Công ty Luật TNHH Sen Vàng - Đoàn Luật sư TP Hà Nội, cho rằng, trong vụ việc này, tuân thủ pháp luật sẽ là cách giải quyết tốt nhất nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

“Việc hành xử của các bên nên áp dụng theo hướng tuân thủ các quy định của pháp luật để đảm bảo giải quyết các sản phẩm bị lỗi, ứng xử một cách hợp lý, có văn hóa, nhằm tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự việc trên. Các doanh nghiệp tuân thủ các quy định của pháp luật sẽ tạo ra một giá trị tích cực cho tất cả các bên trong xử lý, giải quyết vấn đề phát sinh, hướng tới việc đảm bảo quyền và lợi ích hài hòa giữa các bên liên quan trong sự việc” - luật sư Phan Anh nêu quan điểm.

Để bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng cũng như bảo vệ thương hiệu, uy tín cho nhà sản xuất, Tạp chí Thương hiệu & Công luận đề nghị các cơ quan chức năng sớm vào cuộc giải quyết vụ việc.

Việt Anh